Gazeta Wyborcza / PawelG / 2003-09-12 06:42:18
System zarządzania relacjami z klientami CRM będzie nas kosztował ponad 200 mln zł - poinformował w czwartek prezes Telekomunikacji Polskiej Marek Józefiak.
Po zakończeniu inwestycji klienci TP SA będą mogli pod bezpłatnym numerem przez całą dobę m.in. zgłaszać awarie, składać reklamacje i uzyskać informacje o ofercie firmy. TP SA zainstalowała ponad 3 tys. komputerów w nowych centrach i przeszkoliła 7,7 tys. pracowników. Wprowadzaniem CRM zajmują się firmy - Sofrecom, PricewaterhouseCoopers i IBM Business Consulting Services.
Od 22 września z nowych udogodnień będą mogli korzystać abonenci w zachodniej części Polski, od 13 paśdziernika - w Warszawie i Polsce Północno-Wschodniej i od 3 listopada - w reszcie kraju. Zlikwidowane zostaną za to liczne biura obsługi klienta. - To będzie z pewnością szok dla naszych klientów - powiedział prezes Józefiak.
Jego zdaniem jedna trzecia kosztów wprowadzenia CRM zwróci się już w ciągu roku. TP SA przygotowuje się do wprowadzenia analogicznych udogodnień przez internet. Być może zostaną one wprowadzone jeszcze w przyszłym roku.
Od jesieni ubiegłego roku TP SA prowadzi w Poznaniu pilotaż systemu CRM pod nazwą "Błękitna linia". Wielu klientów skarżyło się na nieprawidłowości w jego działaniu, np. zamieszanie przy rozpatrywaniu reklamacji czy wniosków o założenie telefonu.